一、ISO9000質(zhì)量管理體系的發(fā)展

ISO9000質(zhì)量管理體系是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織1987年制定，經(jīng)過不斷修改完善而成的一系列標(biāo)準(zhǔn)。它主要針對質(zhì)量管理，針對組織的管理結(jié)構(gòu)，人員，技術(shù)能力，各種規(guī)章制度，技術(shù)文件和內(nèi)部監(jiān)督機制等體現(xiàn)組織保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的管理措施的標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000質(zhì)量管理體系主要包括ISO9000：2005《質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語》、ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系-要求》、ISO9004:2009《質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進指南》、ISO19011：2011《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》四個核心標(biāo)準(zhǔn)。其中ISO9001在2012提出修改，新版本預(yù)計在2015年9月。在標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍中，教育排在第37位。1992年，英國沃爾沃漢普頓大學(xué)（UniversityofWolvenhampton）第一個通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證。在我國，1996年，青島遠洋船員學(xué)院率先將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于高等職業(yè)教育與培訓(xùn)。從那時起，國內(nèi)外的大學(xué)就開始了對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在教育領(lǐng)域應(yīng)用的研究。

二、教育質(zhì)量的定義

教育和工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)相比，有自己的特殊性。學(xué)校的原材料和產(chǎn)品都是學(xué)生，但學(xué)生這個原材料各不相同，學(xué)校也無法改變或者處理學(xué)生，變成標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。教育作為提供服務(wù)的行業(yè)，它也和提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的企業(yè)不同。高等職業(yè)教育的產(chǎn)品既包括學(xué)校向用人單位，向社會提供的畢業(yè)生，也包括學(xué)校的教學(xué)服務(wù)。在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中，“顧客”是指企業(yè)內(nèi)部或外部，收到產(chǎn)品的組織或個人。教育行業(yè)的顧客比商業(yè)企業(yè)復(fù)雜得多，包括政府，社會，用人單位，父母，以及接受教學(xué)服務(wù)的學(xué)生。在這些顧客群中，因為各自角度，觀念不同，每一組對于教育過程，教育質(zhì)量要求也都不一樣。教育的特點和質(zhì)量要求的定義在不同的學(xué)校系統(tǒng)和單個院校之間也不相同。從學(xué)生的角度來看，教育是要滿足他們的學(xué)習(xí)需求。作為提供給學(xué)生的服務(wù)，教育質(zhì)量應(yīng)該是教學(xué)輸入，教學(xué)過程和輸出的成果滿足他們學(xué)習(xí)需求，達到讓他們滿意的程度。學(xué)生的父母關(guān)心的是孩子的成績和表現(xiàn)，以及在學(xué)校里受到的公平待遇。對他們而言，教育質(zhì)量也反映在輸入、教學(xué)過程到結(jié)果輸出的整個流程中。政府和用人單位關(guān)心的是最終產(chǎn)品-畢業(yè)生的質(zhì)量，他們更關(guān)注輸出的畢業(yè)生是否能滿足自己的需求。因此，在應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系前，高職院校先要對教育質(zhì)量進行明確的定義。有了義，才能建立適合自己學(xué)校的質(zhì)量管理體系，提高質(zhì)量管理水平。

三、建立ISO9000質(zhì)量管理體系的基本原則

（1）以服務(wù)顧客為焦點。

“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”高職院校定義教育質(zhì)量的過程，就是界定服務(wù)對象，理解顧客需求的過程。高職院校職只有滿足了學(xué)生、家長、用人單位、社會的需求，才能獲得良好口碑iso9001體系認(rèn)證機構(gòu)，增強競爭力。

（2）領(lǐng)導(dǎo)作用與全員參與。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)在組織中的作用。高職院校的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該確保高校的教育目的與工作方向一致，通過他們的努力，在學(xué)校內(nèi)部創(chuàng)造一個良好的教學(xué)環(huán)境，讓教職員工能參與到學(xué)校提高教育質(zhì)量的活動中來。

（3）管理方法。

ISO9000中有三個管理方法：過程方法、管理的系統(tǒng)方法和基于事實的決策方法。管理方法要求在高職院校的日常工作中，將教學(xué)、實訓(xùn)、頂崗實踐等各項活動和教師、設(shè)施設(shè)備等相關(guān)資源作為過程進行管理，以取得期望的成果。管理的系統(tǒng)方法是將相互關(guān)聯(lián)的教學(xué)、實踐、實習(xí)等過程作為一個整體來看待，統(tǒng)一管理，提高有效性和效率。基于事實的決策方法是將有效的教育決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。（4）持續(xù)改進。高職院校教育質(zhì)量的提高是一個長期的過程，應(yīng)根據(jù)社會環(huán)境和行業(yè)的發(fā)展，不斷了解顧客的需求，及時對體系進行調(diào)整。

四、應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系的運行機制

具體來說：

（1）環(huán)境。

環(huán)境的影響主要體現(xiàn)在高職院校究竟應(yīng)培養(yǎng)什么樣的人才，為誰服務(wù)，具體的說就是學(xué)校的辦學(xué)方向。就目前我國的發(fā)展來看，高職院校應(yīng)著力培養(yǎng)具有堅實的理論基礎(chǔ)、富有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力、高素質(zhì)的應(yīng)用型人才。

（2）投入。

系統(tǒng)的運行程度依賴于系統(tǒng)投入的多少。高職院校的教育質(zhì)量管理體系，也依賴于人、財、物的投入。人具體包括三類：教師、教學(xué)行政管理人員、學(xué)生。教師是教學(xué)的主體，其學(xué)術(shù)水平、教學(xué)能力、自身素質(zhì)、教學(xué)態(tài)度等都直接影響教學(xué)質(zhì)量。學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體，其學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)精力投入的多少也影響教學(xué)質(zhì)量。教學(xué)行政管理人員，是各項教學(xué)質(zhì)量保障活動能否順利完成的主要保障，其業(yè)務(wù)能力、政治素養(yǎng)、工作方法等也將影響教學(xué)質(zhì)量的高低。財主要指各項經(jīng)費的投入，比如科研經(jīng)費、教學(xué)經(jīng)費、管理經(jīng)費等使用、分配要合理，并且對于重點學(xué)科、重點專業(yè)、重點課程都應(yīng)有適當(dāng)?shù)膬A斜。物，主要指在應(yīng)加強對圖書資料，教學(xué)設(shè)施、設(shè)備，教材等的投入，有效的為提高教學(xué)質(zhì)量提供物質(zhì)保證。

（3）運行。

在教學(xué)質(zhì)量保障的運行中，高校主要采用自我約束機制、目標(biāo)管理機制、評估激勵機制以及信息反饋機制使系統(tǒng)的整個運行趨于規(guī)范、有序、充滿活力。

（4）產(chǎn)出。

系統(tǒng)的產(chǎn)出一是社會提供的服務(wù)，二是人才，三是科研成果、學(xué)術(shù)成果。系統(tǒng)的產(chǎn)出要講究量和質(zhì)。量，反映了系統(tǒng)資源的投入是否有充分的回報，質(zhì)則決定著為最終為社會服務(wù)的質(zhì)量。

五、應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系的建議

（1）應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系的前提。

高職院校要想應(yīng)用質(zhì)量管理體系完善教育質(zhì)量體系，獲得ISO9000認(rèn)證，首先要具備以下條件：第一，學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)層要充分認(rèn)識到ISO9000質(zhì)量管理體系的重要性。第二，對ISO9000質(zhì)量管理體系的應(yīng)用，學(xué)校要訂立適當(dāng)計劃，保證按步驟，穩(wěn)定地向前推進。第三，無論質(zhì)量體系的建立，還是體系的日常維護，都需要一批掌握ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的人來完成相應(yīng)的工作。因此，學(xué)校需對應(yīng)用ISO9000質(zhì)量系統(tǒng)的核心人員進行嚴(yán)格培訓(xùn)，用高水平團隊來保證質(zhì)量管理體系的應(yīng)用。

（2）應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系的要求。

首先，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層要充分理解質(zhì)量管理體系的可行性，樹立堅定信念，堅決實施質(zhì)量管理體系。其次，在學(xué)校的教職員工中推廣ISO9000質(zhì)量管理體系，在學(xué)校內(nèi)部建立起質(zhì)量管理文化，讓廣大員工充分理解推行ISO9000的必要性和重要性。

（3）應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系的階段。

應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系完善教育質(zhì)量管理是個長期的工作，它包括幾個階段：1）準(zhǔn)備階段。在準(zhǔn)備階段，要設(shè)立應(yīng)用質(zhì)量管理體系的目標(biāo)并初步確立時間表，這一階段主要的任務(wù)是要獲得學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層對這項工作的支持，建立負責(zé)此項目的工作組，同時讓教職員工了解ISO9000質(zhì)量管理體系的概念和要求。學(xué)校需要指定專門的負責(zé)人，來跟進質(zhì)量管理體系的應(yīng)用情況，同時負責(zé)與外部認(rèn)證機構(gòu)的聯(lián)系工作。為了能讓教職員工認(rèn)識到質(zhì)量管理體系的重要性，要為員工提供相關(guān)的培訓(xùn)課程，讓大家掌握相關(guān)的知識和方法。2）評估階段。學(xué)習(xí)ISO9000質(zhì)量管理體系的各類標(biāo)準(zhǔn)，決定每一項規(guī)范的要求；分析學(xué)校目前使用的教育質(zhì)量系統(tǒng)，找出現(xiàn)有系統(tǒng)的不足；再把現(xiàn)有系統(tǒng)和ISO9000的要求進行比較，確定需要完善的內(nèi)容，以適應(yīng)ISO9000質(zhì)量管理體系的要求。3）文件化。第一，建立《質(zhì)量索引》，描述學(xué)校應(yīng)用質(zhì)量管理體系的方法，包括采取的政策和學(xué)校的質(zhì)量目標(biāo)。第二，完成《質(zhì)量流程》文件，列出實施過程的各個步驟。第三，給出《工作指導(dǎo)書》，詳細列明執(zhí)行每個行動的具體步驟。第四，建立《質(zhì)量計劃》，描述如何執(zhí)行一個質(zhì)量管理體系計劃。第五，填寫《質(zhì)量記錄》，為已經(jīng)執(zhí)行的工作留下記錄。這一階段的工作就是提供質(zhì)量體系應(yīng)用的證據(jù)，為提高和發(fā)展質(zhì)量管理積累有用的信息。4）實施操作。文件化完成后，要由員工來使用這些文件。員工參照文件，找出日常工作中不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的地方，進行改進或提高。5）檢查階段。專門的負責(zé)人和審核團隊一起，開展檢查計劃，對學(xué)校的各個部分進行全面的檢查，在現(xiàn)場觀察教職員工的工作方式和工作過程。檢查小組的成員不能來自被審查的部門。每次檢查后，檢查小組提交報告，列出主要的、需要改進的不足之處。過后，再跟進各部門的改進行動。6）獲得ISO認(rèn)證。提交相應(yīng)文件，向認(rèn)證機構(gòu)提出申請，獲取ISO認(rèn)證。7）持續(xù)改進。在日常工作中，收集各類信息，確定需要改進的項目，找出偏離質(zhì)量管理目標(biāo)的原因，進行持續(xù)改進。